Архив номеров


    Некоторое время назад у меня в квартире потекла труба в месте резьбового соединения змеевика полотенцесушителя со стояком горячего водоснабжения. За помощью я обратился в обслуживающую наш дом организацию - ООО «ЖЭУ-18», которая находится на хорошем счету в системе управляющей компании МУП «ТДЕЗ». Естественно, моему появлению там никто не обрадовался и уж тем более никто не кинулся устранять протечку. Меня лишь милостиво согласились записать в журнал. Существующие нормативные сроки устранения аварий? Присутствовавшие техники почти что рассмеялись мне в лицо: ишь, мол, чего захотел - вынь ему да положь! У нас тут плановая работа, понимаешь… Мне трудно описать подробности дальнейшей беседы с работниками ЖЭУ-18, но суть его такова. Сначала я поинтересовался тем, что изменилось с той поры, как муниципальная жилконтора, где все списывали на нехватку средств и ограниченные возможности, потом вдруг стала частным ООО? Ведь теперь вы самостоятельный хозяйствующий субъект, и, как мне известно, деньги за содержание нашего дома вы получаете исправно… На что последовал простой ответ: да ничего, мол, для нас и вас не изменилось. И то, что деньги, которые вы нам платите за содержание и текущий ремонт дома, - это вроде как дань за то, что мы тут есть… А директор ООО г-жа Шевченко посоветовала перестать заниматься демагогией и не мешать им работать…

Хотят, как лучше, а получается...


    Читательская почта «Каравана» содержит в себе массу материалов для размышлений, анализа и выводов. Больше всего к нам поступает писем про ЖКХ. Что вполне естественно, потому что в этой сфере споры между руководителями города, коммунальными предприятиями и общественностью наиболее остры. И такие отношения нельзя не признать полезными для обеих спорящих сторон.
    Как обычно, полно оптимизма письмо руководителя общественной организации «Качество жизни» Елены Юлегиной: «Муниципальные формы управления изживают себя. Об этом же говорит и современное законодательство. Но не считаться с выбором людей мы не имеем права. МУП ДЕЗ должен существовать и работать, пока люди хотят, чтобы их домами управляли муниципальные структуры. И наши право и обязанность - требовать от МУП ДЕЗ, чтобы предприятие работало, как положено, и выполняло все свои обязательства перед населением. Абсолютных сторонников муниципальных форм управления не так много, как иногда пытаются представить. И абсолютных противников частных форм управления гораздо меньше, чем принято думать. Много равнодушных.
    Управляющие компании районов, на мой взгляд, - половинчатое решение. Их создание и выбор в качестве управляющих можно оправдать только экстренностью ситуации и желанием собственников получить деньги на капитальный ремонт. Связь этих компаний с муниципалитетом, с моей точки зрения, ослабнет достаточно скоро.
    Среди руководителей частных управляющих компаний, председателей ТСЖ и ЖСК много очень грамотных, ответственных, замечательных людей, которые способны разобраться и разбираются во всех тонкостях управления. И, безусловно, вопреки многочисленным городским «страшилкам» это абсолютно честные люди, которые не жалеют сил для своего дома. Конечно, в управлении домами, как и во многих других сферах, есть люди совершенно не подходящие для этой работы и дискредитирующие идею самоуправления в жилищной сфере. Но их меньшинство.
    А вот другая наша постоянная читательница и автор публикаций Виктория Бондаренко несколько иного мнения:
    «О нарушениях Жилищного кодекса (ЖК) в г. Твери. Согласно ЖК многоквартирный дом может управляться только одной управляющей компанией. В нашем же городе такие функции выполняют МУП «ТДЕЗ» и несколько ЖЭУ, где есть все необходимое для управления домами и их обслуживания. Решением ТГД от 24 апреля 2001 года всем ЖЭУ был присвоен статус МУП, и с той поры никаких оснований для его изменения не было. Видимо, кто-то из руководства администрации Твери дал устное указание директорам ЖЭУ изменить статус, что является беззаконием.
    Согласно ЖК, структура платы за жилье включает плату «за управление». Сейчас же в ЖЭУ статья «Содержание дома» не содержит самой главной части тарифа - «Расходы на содержание административно-управленческого аппарата ЖЭУ». Почему он «спрятан» в общеэксплуатационных расходах - непонятно. По-видимому, такое положение вещей позволяет директорам расходовать деньги населения на собственную зарплату в ущерб техническому обслуживанию дома.
    Согласно ст. 155 ЖК, «собственник вносит плату за жилье управляющей компании». У нас же жители направляют квартплату в ООО «ЕРКЦ», которое забирает на свое содержание 4% от общей суммы, а затем через банк (который забирает за свои услуги еще 3%) перечисляет в МУП «ТДЕЗ». Тот оставляет себе 7% оставшейся суммы и через тот же банк за те же 3% переводит деньги в ЖЭУ. А не лучше ли без промежуточных звеньев (ЕРКЦ и ТДЕЗ) перечислять плату за «содержание дома» сразу в ЖЭУ?
    Согласно ст.165 ЖК, «управляющие организации обязаны предоставлять гражданам информацию о тарифах и ценах, размерах оплаты, качестве услуг и выполненных работах». В Твери эта статья вообще не работает. Получается, что жителям никакой информации знать не полагается. Ну а если все ЖЭУ и ДЕЗы станут частными компаниями, то никакой информации об израсходованных деньгах не получишь никогда. Вот и получается: за три года действия ЖК ни администрация Твери, ни депутаты ТГД никакой работы по его реализации, по сути, не проводили. И получается, что в нашем городе живут не по закону, а по «понятиям»…

Юрий Примак: работа с гражданами по-новому


    Работа с населением по принципу «единого окна» не нова. Она давно практикуется в торгово-развлекательных, логистических, call-центрах, в компаниях сотовой и почтовой связи и т.д. Найти отклик на свои запросы в одном месте и достаточно быстро - это ведь так удобно. Сегодня настала пора реализации идеи в сфере жилищно-коммунальных услуг.
    Но это не столько вопрос времени, сколько вопрос готовности коммунальщиков к такой работе с клиентами (населением). Готовности моральной, технической, финансовой и кадровой.
    Моральная сторона предусматривает практически 100-процентную открытость всех участвующих в данном процессе компаний. Свободный обмен информацией с клиентами. Информации, которая может быть легко использована против самих же ее поставщиков. Нередко людьми, враждебно настроенными (прежде всего по политическим мотивам), или же просто любителями затеять смуту на пустом месте и получить от этого удовлетворение.
«Единое окно» на Левитана, 28     Техническая готовность предполагает возможность работы с огромными массивами информации, умение быстро и правильно обращаться с ней. Нужно уметь готовить ответы на запросы в самых различных форматах. Сегодня это невозможно без мощных компьютерных сетей, Интернета и различных локальных каналов обмена данными, документ- и call-центров. Самый сложный участок работы - это подготовка ответа клиенту в логически и психологически приемлемой для него форме.
    Финансовая готовность определяется наличием денежных средств и интересом инвесторов к такой работе. Увы, сегодня коммерческий интерес в существовании «единого окна» практически не просматривается. Действительно, «единые окна» - это открытость. А открытость для некоторых предпринимателей - нож острый. Чем более скрыта и запутана схема работы - тем больше шансов у коммерческого предприятия зарабатывать. Отсюда вывод: «единое окно» в ЖКХ - задача социальная и ложится целиком на местную власть и местный бюджет. Что сегодня является проблемой.
    И, конечно же, все решают кадры. Наличие персонала, способного и обученного к работе на уровне современных технологий с населением, сочетающего в себе высокую профессиональную подготовку с даром и навыками психолога, умением терпеливо и вежливо выдерживать пресс негативных эмоций.
    Увы, сегодня люди нередко негативно относятся к власти, так как по одному вопросу вынуждены обращаться за справками в 5-6 муниципальных учреждений разных департаментов, расположенных в разных концах города. В итоге они за свои же деньги получают «хождение по мукам» с непонятным результатом. Создание центров обслуживания населения по принципу «единого окна» призвано избавить людей от этих неудобств. Его реализация призвана дать возможность населению почувствовать свою защищенность и эффективность работы власти.
    Можно ли сделать «единое окно» для жилищно-коммунальной сферы Твери? С технической точки зрения у нас есть почти все. Есть и технологическая база, и базовая организация - ЕРКЦ, подразделения которого территориально расположены в одном месте с участками ЖЭУ и управляющих компаний и пунктами приема платежей. В локальную сеть ЕРКЦ включены отделы социальной защиты населения, абонентская служба САХ и Водоканала. Существует возможность развития связей с ТГК-2, Межрегионгазом, департаментами и прокуратурой. В ЕРКЦ давно работает «горячая линия», которая может стать основой для call-центра. Паспортная служба управляющих компаний тоже на 70% автоматизирована. ЕРКЦ имеет мощное серверное и Интернет-оборудование и готов сегодня автоматизировать любой абонентский узел.
    Если все начать с нуля, то нужны большие деньги. В нашем случае следует только договориться и получить одобрение всех ветвей власти - городской и региональной (ведь отделы социальной защиты сегодня подчинены соответствующему департаменту области). Наиболее сложно найти или построить помещения для такой цели. Но как раз это - компетенция региональной власти и соответствующих целевых программ. Пока же идеальных помещений нет. В конце прошлого года были получены одобрение и поддержка главы города на создание «единых окон» на базе ООО «ЕРКЦ».
    Первоначально - для эксперимента - нами решено было изменить порядок приема населения в головном офисе на ул. Левитана, 28, и организовать прием жителей по принципу «единого окна» в Центральном районе на ул. Володарского, 25. Там территориально вместе размещены ЖЭУ, участок МУП «ТДЕЗ» и УК Центрального района, участок ЕРКЦ и пункт приема платежей ТГБ. Полностью работу по переоборудованию пункта приема населения предполагаем закончить к 1 августа. Сейчас почти закончен ремонт, идет отладка организации самого процесса приема. А пока мы по-новому организовали схему приема населения на примере ул. Водарского, 25.
    Тот, кто обслуживался там раньше, помнит, что в прошлом можно было запутаться в объявлениях, висящих на дверях обезличенных кабинетов, в графиках приема и прочей хаотически налепленной информации. Сегодня мы предлагаем населению простую и понятную схему обслуживания. Во-первых, появился один ответственный (старший) за организацию приема - управляющая компания Центрального района. Во-вторых, четко обозначен порядок получения информации и обслуживания.
    Роль диспетчера выполняет специалист по приему населения ЕРКЦ. У него можно получить информацию, в чьей компетенции находится проблема клиента, куда, когда и к кому лучше идти. В окне №2 посетителя обслужит инспектор управляющей компании по вопросам, связанным с технической эксплуатацией жилья. В третьем и четвертом окнах можно решить вопросы, связанные с паспортным учетом и визированием справок, попасть на прием к начальнику участка управляющей компании. Ну а на выходе нельзя пройти мимо окна приема платежей.
    Для приема населения выделен небольшой зал со схемой расположения окон по кругу. Имеются зона ожидания, доски информации, возможность посидеть и заполнить заявление или форму. Время работы всех окон предполагается единым. При необходимости можно сделать заявку на решение вашего вопроса. Мы считаем, что население должно оценить преимущества такого обслуживания. Предполагаем завести книгу отзывов и пожеланий.
    На Левитана, 28, где находятся головные офисы ЕРКЦ и ТДЕЗ, прием граждан ведется совместно и согласованно сотрудниками обоих предприятий. Охранник провожает вас в большой зал, где вас встретит менеджер по работе с населением, выслушает, зарегистрирует вопрос и распределит к нужному специалисту, проводит к требуемому уголку информации. К осени мы подготовим еще три «единых окна». Пока есть трудности. Например, не везде можно сделать залы ожидания, не каждое помещение поддается перепланировке. Но будем обеспечивать «единые» прежде всего согласованным графиком приема, четким взаимодействием специалистов. В рамках «единого окна» мы планируем развитие и единой диспетчерской, аварийной службы и многое другое, что позволит нашим жителям чувствовать себя комфортно и безопасно.

Подготовил Виктор Богданов


Наша газета выходит в городах:
  • Андреаполь
  • Бежецк
  • Белый
  • Бологое
  • Вышний Волочек
  • Весьегонск
  • Жарковский
  • Западная Двина
  • Зубцов
  • Калязин
  • Кашин
  • Кесова Гора
  • Кимры
  • Конаково
  • Красный Холм
  • Кувшиново
  • Лесное
  • Лихославль
  • Максатиха
  • Молоково
  • Нелидово
  • Оленино
  • Осташков
  • Пено
  • Рамешки
  • Ржев
  • Сандово
  • Селижарово
  • Сонково
  • Спирово
  • Старица
  • Торжок
  • Торопец
  • Удомля
  • Фирово
  • ЗАТО Озерный
  • ЗАТО Солнечный
  • Тверь
  • Селигер

 

Блоги пользователей

Геннадий Климов, главный редактор

Орлова Мария, первый зам. главного редактора

Блог газеты

Марина Гавришенко, зам. главного редактора

Любовь Кукушкина, журналист

"Тверия" - Граждане Тверской области и тверские Землячества


   
 
   

Контакты

Адрес редакции: 170100, г. Тверь, ул. Советская, 25, 2-й этаж.
Тел./факс 34-26-44, тел. (4822) 34-77-02
e-mail: karavan@tvcom.ru